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售后问题处理

开元德国亚超 / 2014-06-04
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1.亚超包裹追踪
 
答:亚超包裹发货后,我司系统会给收货人发“亚超发货通知”的邮件。请注意查看邮件内容,邮件内有快递单号,可以追踪包裹的状态。
如果订单在已发货状态,而在这1到2天内没有收到包裹,您可以通过包裹号查询包裹情况。
DHL,如果发现地址错误,DHL会将包裹退还到我处。包裹跟踪(Sendungsverfolgung)链接点击进入
 
DPD,如果发现地址错误,包裹会停放在DPD,直到我们通知DPD新的地址。包裹跟踪(Paketscheinnr.)链接点击进入
 
2.发送状态异常,DHL网页显示已经成功送达,但没有收到?
 
答:我司会给DHL发紧急信,确认是由谁签收了包裹,DHL有任何回复,我们都会第一时间通知您,请耐心等待。
 
3.包裹被退回
 
答:如果您在收到发货通知的邮件后3个工作日还没有收到货物,可以邮件或者在“我的留言”及时告诉我司。
DPD如果发现地址错误,包裹会停放在DPD,直到我们通知DPD新的地址。DHL的地址如果错误,DHL会将包裹退还到我处。如果包裹被退回到我司,我们会邮件或电话与您联系。
(1)如核实消费者地址错误或者门铃不对或没在家等其他个人问题导致包裹退回的:需要申请此单退款的话需要支付退回运费(德国境内1.99欧)(境外15欧)
(2)如重新补发需要支付费用3.99(德国境内)(境外需要按照实际称重客服联系后告知)
(3)如包裹退回后由开元亚超联系不上买家的这一情况,超出签收7天后包裹按照实际情况申请售后退款处理。
 
 
4.如果包裹在运输中有所损坏,将由谁来负责?

答:如果包裹在运输过程中出现了破损,请及时拍下照片Email联系我们。德国亚超将根据破损情况给予赔偿。
 
5.配货错误(少发商品、发错商品、蔬菜问题等)
 
答:亚超精心设计了三道配货验货程序, 争取完全杜绝少货和出现过期食品的情况. 万一您在收到包裹后发现缺少了订购的商品(或其他问题),也请不用担心。
请在签收商品之时起48小时内将发货单和发错(损坏等)(蔬菜生鲜反馈时效24小时内)的商品拍照,发邮件到:info@yachao.de ,我们会在最短时间内核对情况,给您满意的解决方案。
 
6.商品过期
 
答:
(1)如果是亚超网页“过期食品免费送&限时超低特价”的商品,网上有写保质期的,一般作为赠品。
 
(2)如果是亚超网页“特价临期产品,买二赠一等活动促销”的商品,网上明确标注保质期的(如未标注保质期的产品可联系客服处理售后),购买者默认已知其,不作为退货退款处理。
 
(3)如果是正常卖出的商品,按法律规定,有效期(MHD)内的食品出现质量问题,由厂家或进口商负责,超过有效期的食品,如果出现健康问题,由零售商负责。如果您收到过期产品请务必跟我们联系。请将发货单和商品的保质期拍照,发邮件到:info@yachao.de  ,我们核实后会及时处理,具体可以邮件协商。我们核实后可以马上安排退款。
 
 
7.对于易变质产品售后规则
 
答:
(1)对于购买很快就会变质(生鲜专区类产品)和很快就会到保质期的产品(网上明确保质期的),是属于退换货中的例外情况。
 
(2)本条售后服务“7”适用于开元亚超海鲜水产,蔬菜,肉类禽蛋,冷冻,冷藏,加工/半成品,等类目。
 
(3)买家无正当理由拒绝签收或者地址下单时填写错误,导致生鲜类商品出现损伤、贬值、腐烂死亡情形的,相关运费及商品相应风险由买家承担。
 
(4)生鲜商品存质量问题(发霉/变质/有异物)或腐烂情形的,其数量超过商品总量百分之十,消费者可在收到商品之时起24小时内拍照上传举证(info@yachao.de),并且需要提供商品变质等照片,完整的拆包视频,可进行售后退款处理。
 
(5)生鲜类商品因存在新鲜易腐特性,除质量问题外,生鲜类产品一经出售不支持退换货。
 
 
 8.售后期限以及受理范围
 
 答:
(1)自消费者签收商品之时起48小时内(特殊场景依据场景时效约定)如商品存在质量问题支持退换货,(如果对质量有问题商品,需要保留原产品,需要提供商品变质等照片,完整的拆包视频,可进行售后退款处理,准备邮寄退回,运费我们承担)
 
(2)生鲜类商品由于受邮寄,季节,气候,生长环境等因素影响,不同批次略有差异属于正常情况,不支持退换货处理。
 
(3)因拍摄灯光以及不同显示器色差或者商品批次等问题造成商品图片与实物有一定色差,个头大小(总量正确)不属于质量问题
 
(4)您有权在签收后14天内无条件对不影响二次销售的商品进行退换货。寄回费用由您承担。
 
(5)生鲜类商品因存在鲜活易腐特性,除质量问题外,生鲜类产品一经出售不支持退换货。
 
 
 9.无法通过外观判断商品腐烂变质的
 
 
答:
(1)如面粉类,调料粉,鸡蛋变质,水果坏心等,消费者在签收商品后七天内反馈,并提供图片,视频相关凭证,经开元亚超客服审核认定成立,按照一下情形处理:
 
(2)非独立包装商品,经认定商品比例≤50%,售后客服按照支付金额的50%进行部分退货退款或退款。
 
(3)非独立包装商品,经认定商品比例>50%,售后客服按照支付金额的50%进行全额退货退款,或退款。
 
(4)独立包装商品,根据商品比例(数量),按照支付金额等比例金额退货退款或退款
 
 
 
 10.商品客观描述不符合
 
答:
(1)明确标注重量的称重商品,存在斤两不符合情况,消费者需要在签收24小时内反馈,请在称重并拍照留存证明后提供可以参考对比的图片,视频相关凭证(有效凭证包括但不限于将商品与快递面单放在一起的称重照片等),经亚超客服审核认定,按照重量差退款处理。  (info@yachao.de)
 
(2)商家审核:商家预计将会在48小时内进行审核,审核通过后将为您处理退款,审核通过后退款时效,七个工作日。
 
(3)注意事项:关于商品缺斤少两比例的计算,如果页面商品标题名称中标注的为单果重,则以单果的重量进行计算;如果页面商品标题名称中标注的为总重量,则以商品总重量进行计算;如果页面商品标题名称中标注的为带箱重,则以带箱重的重量进行计算,未标注带箱重则按照总重计算。
 
(4)商品标题名称中若标注的是重量区间,如消费者收到商品重量是在重量区间范围内,则不符合足斤足两退款标准;如不在商品重量区间范围内,则以重量区间范围的最低值作为基数计算缺斤少两比例。
 
举例说明:如果您购买了商家销售的蔬菜:空心菜商品,页面商品标题名称中标注商品总重量为450g-550g,如您实际收到的商品总重量为400g,则计算缺斤少两的商品重量基数为450g,商品缺斤少两的比例在12%,您申请售后后,商家按照重量差退款处理,如需要退货需要保证商品完好不影响二次销售情况下寄回给我们,运费由商家承担。举例售卖总量差价算法:空心菜2欧售价,实际收到400,400/450*2=1.77,减去差额等于实际退款金额.
 
(5)生鲜商品缺重标准:剔除水分耗损后的商品重量,由于邮寄和气候季节问题,商品会存在水分耗损,不得超于5%;在区间内属于正常,不处理售后退款!
 
注:水分耗损指在存储和运输过程中由于水分的减少而发生的重量变化。
 
举例说明:如您购买商家销售的大白菜商品,页面商品标题名称中标注商品重量为500g,当商品缺重比例≤5%,即实际收到商品重量为≥475g时,属正常水耗不进行赔付;当商品缺重比例在5%<缺少重量≤15%,即实际收到商品重量为425g≤商品重量<475g时,按照缺重比例进行赔付;当商品缺重比例>15%,即实际收到商品重量<425g时,可申请售后,商家可为您办理全额退款,安排邮寄退回,运费商家承担。
 
 
 
温馨提示
1、请您在签收时仔细验货,如无法现场验货,需在签收后48小时内进行验货并反馈。生鲜商品的服务时效为商品签收后24小时内,如您超时效反馈,将无法享受此服务。
 
2、如遇大型活动或法定节假日,商家审核和退款的时效可能延长。
 
3、若您购买的商家的生鲜商品已经申请退货,将不提供足斤足两差价服务。
 
4、您在申请售后服务时,需确保上传的凭证为原图、内容真实有效、未经涂改和增删,如果相关凭证有人为修改的痕迹将视为无效凭证,将无法提供“足斤足两”退差价服务。
 
5、如有利用此服务牟利的行为,将取消享受此服务的权益。
 
6、如遇不可抗力、情势变更、网路故障、客观因素等影响,将可能视情况暂停此项服务。包括但不限于遇交通管制、特殊天气(如雨、雪、台风、地震等)等影响,停电、系统异常等影响,或受该区域治安、交通等状况影响,受政府行为或社会异常事件等情况影响,将暂停此项服务,不予补偿或退款。
 
 
11.关于违规订单处理规则
 
答:
为了维护以生活消费为目的的用户及平台销售商家和开元亚超的权益,若用户出现本规则中所述的违规订单情形,用户承诺其自愿接受开元亚超或者本规则进行处理。
一、违规订单的情形包括但不限于以下行为:
 
(1)代购、中间商、零售商或批发商等人员或群体、公司等,以再销售或商业使用为目的的订购行为;(企业用户、或与亚超特殊销售渠道商签订合同的除外)
 
(2)盗取他人亚超账号、银行账号等信息、或盗取他人亚超账号中的资产等的下单行为
 
(3)出现威胁开元亚超或开元亚超系统安全的行为
 
(4)出现违反用户注册协议中约定、开元亚超平台规则规定的行为
 
(5)下单后拒不收货的行为,包含但不仅限于以下情形:
注:使用货到付款支付方式,同一用户的相同或不同亚超账号累计出现3次以上无法联系到客户,或在付款前无正当理由拒收的
 
注:收货人声称非本人订购的订单,亚超判定为虚假下单或恶意代下单的情形
 
(6)购买明确网页标注的限购产品,换账户,换收件人,换地址等情况,一经被亚超发现的情形
 
(7)针对消费者用户对于超时申请售后,沟通不及时者,包含但不仅限于以下情形:
注:超出售后生鲜签收时效24小时,普通商品48小时,以及签收后14天内无条件对不影响二次销售的商品进行退换货,无法通过外观判断商品腐烂变质的七天内反馈。
 
 
12.若出现以上条款中的任一情形,用户承诺自愿接受亚超对违规订单进行以下任一项或多项操作:
 
答:
1.提交的订单系统不予通过;
2.取消订单;
3.不发货;
4.对已出库、发货的订单进行拦截、追回;
5.限制、降低亚超会员权益,如:货到付款、下单购买商品等;
6.扣除亚超消费积分;
7.使用以上第一条中的形式获得的积分、优惠券、赠品、充值卡或者已经发放的实物奖品等,亚超有权回收、作废、或禁止、限制其使用;
8.删除或屏蔽违规文字、图片或信息;
9.暂停或停止服务;
10.其他经开元亚超管理认为有必要的管控措施。
 
注意事项
1.若出现本规则规定的违规订单情形,如订单系统不予通过、订单被取消、未按照既定时间发货、不发货等,将按照本规则进行处理,若开元亚超平台其他规则与本规则规定不一致的,适用本规则规定。
 
2.若出现本规则中规定的违规订单情形,开眼亚超采取订单系统不予通过、取消订单、不予发货、不向客户提供商品或服务等措施,无任何赔付、补偿。
 
3.若因本规则中违规订单原因,订单被取消等,将按照平台规则中退款流程进行退款。
 
4.如对订单取消、不发货等情形有疑问,可与开元亚超官方客服进行联系。
 
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